服务滞后于市场 | 质量问题成小家电顽疾

产品质量问题层出不穷，频频击中小家电产业发展扩张的“命门”，不仅令众多品牌小家电企业备受质疑和指责，也让很多中小企业未来发展和走势陷入困境。

正如中国质量协会秘书长马林所说，“产品质量无小事。产品质量不仅关系到企业的生死存亡，更关系到整个国家的振兴发展。”

不过，近五年来，对于国内小家电企业而言，产品质量问题却迟迟未得到根本性的解决，在各地工商部门的历次检查中，小家电产品质量问题层出不穷。日前，北京市工商局责令15种存在触电隐患的小家电退市。此前，安徽省工商局针对加湿器产品抽查所得的不合格产品名单，荣事达、万利达这些曾树立了良好口碑的家电企业也榜上有名。

质量问题成顽疾

准入门槛低、利润率高，让小家电产业成了一个人人看着眼馋的香饽饽。不论是不知名的小厂家、抑或是一些其他行业的知名企业都纷纷捞过界，争先恐后地想要从中分一杯羹。而频繁出现的质量问题，更让这个鱼龙混杂的生产者群体受到质疑。

此次，万利达、荣事达上榜加湿器不合格产品名单则是因为加湿器输入功率不合格，即加湿器主要部件雾化器的实际功率低于产品标识标注的功率范围。造成的原因是生产企业为追求成本降低，选用规格过小的雾化器欺骗消费者。

近几年来，从国家质检总局、各地质检部门、工商部门发布的各类产品抽查报告上，时常可以看到小家电产品的身影，除了一些名不见经传的小厂家，让人倍感失望的是也会看到知名厂家上榜。格兰仕、九阳、万利达、荣事达这些有着良好信誉的生产者的产品也做不到让消费者完全放心地使用，质量问题已经成为这个行业内的顽疾。

一方面，小家电产业在快速的蓬勃发展，不论是产业规模和生产者规模都在迅速壮大。另一方面，由于小家电行业准入门槛低，对技术含量、生产规模都没有过高的要求，大量厂家跟风涌入的同时，也导致这个行业内生产者水平良莠不齐，在这样纷乱的市场中更无法对产品质量进行保证。

与传统大家电相比，小家电的质量问题已经成为一大顽疾。对此，家电观察家冯洪江告诉《中国企业新闻网》记者，所有家电产品质量问题的背后，都是利益的较量。企业为了追求利益最大化，或是短期利益，主动或被动在产品质量上做起了文章、打小主意。

服务滞后于市场

相较于小家电频现的质量问题，出现问题后的维修服务匮乏更是小家电企业的通病。和大家电系统成熟的售后维修系统相比，很多小家电企业在售后服务方面甚至是一张白纸，维修服务严重滞后于小家电产业的发展。

“修不如买”成为消费者对产品的一致态度，这种情况的出现固然与小家电自身的特点有关。因为产品售价便宜、轻巧便捷、容易购买，让消费者大多在产品出现故障后会选择另购新品，而不是联系厂商进行产品维修。而消费者的这种习惯也就等于默许了小家电企业忽视产品维修服务。送修成本高、维修站点匮乏等问题也让小家电售后服务饱受诟病。

一个200元的电磁炉，维修费要120元，而几十元的电风扇，维修费甚至可以买新电扇。维修费少则达产品原价的一半，多则和产品价格持平，这就是目前消费者维修小家电需要付出的成本，这笔不划算的帐让出现质量问题的产品成为了家庭中的“鸡肋”。

虽然小家电的利润率甚至高于大家电，但是由于产品本身价格较低造成厂家对维修服务缺乏重视。同时，因为大多数小家电企业规模较小，所以很难让这些企业单独为维修服务设置网点。而一些特约维修服务因为采用的是委托方式，提供的服务不够稳定也造成了消费者的困扰。而小家电产品品种繁多，有些并没有列入国家“三包”范围，致使出现问题后消费者求助无门。

在一份针对10个城市小家电市场的调查报告中显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络，15%的小家电企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务。显然这样的调查结果表明，小家电售后维修情况与售后服务成熟的大家电行业相去甚远，而这也成为了我国小家电树立品牌、扩大市场的掣肘。

冯洪江认为，小家电产业未来的健康可持续发展，一是要提升产品进入门槛、严把产品质量关。二是要建立建全售后服务体系，实现售前、售中、售后一体化服务。